服务正文中信银行股份有限公司95558客户呼入业务外包服务采购项目招标公告2025-04-2813:23:16

中化商务有限公司（以下简称“招标代理机构”）受中信银行股份有限公司（以下简称“招标人”）的委托，就中信银行股份有限公司95558客户呼入业务外包服务采购项目（招标编号：0747-2560SCCZC337）进行国内公开招标，拟通过公开招标选择三家合格的投标人作为本项目的入围中标人。招标人与入围中标人分别签订3年期单价合同。现邀请潜在投标人参与本项目投标。

一、招标采购内容

本项目采购3家供应商为中信银行提供2025年-2027年95558客户服务呼入业务外包服务，服务内容包括呼入业务服务和固定席位服务，其中呼入业务服务包括但不限于通过电话语音或文本等方式为零售客户和公司客户的业务咨询及投诉建议受理；贵宾客户的增值权益类介绍与预约等服务；智能客服端的应答支撑与调优；智慧柜台入线开户审核；以及应对客户呼入业务咨询所需的知识维护、品质监控、培训辅导、运营支持服务等；固定席位服务指满足业务服务所需的席位数量及相关配套服务，涵盖办公席位、电脑设备、话机、房租、水电、改造、日常设备更新与维护、技术维护、技术支持、行政人事管理、保安及保洁、环境、饮用水及绿植、专线使用等。投标人所提供的服务需满足项目需求，招标人每月对其进行服务质量考核，本次采购实施服务的详细工作内容和要求见招标文件。服务期限自入围中标人收到中标通知书之日起3年。

序号

采购内容

3年预估采购量

（最大需求数量）

1

单笔呼入业务服务（北京）

30470000

2

单笔呼入业务服务（合肥）

20310000

3

固定席位服务（北京）

23868

4

固定席位服务（合肥）

14148

采购量仅为预估，招标人对实际采购数量不做承诺。采购产品及服务的详细要求详见招标文件。

二、投标人资格

1.具有承担相应民事责任的能力；

2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3.具有履行合同所必须的设备和专业技术能力；

4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

5.参加此采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。重大违法记录指因违法经营受到责令停产停业、较大数额（指200万元及以上）罚款等行政（含环保）处罚（以国家权威机构网站查询的公开信息为准）；

6.未处于被标记为失信惩戒对象状态（以信用中国（www.creditchina.gov.cn）查询的公开信息为准）、未处于被列入严重违法失信名单（黑名单）状态（以国家企业公示系统（www.gsxt.gov.cn）查询的公开信息为准）、未处于被禁止参加政府采购活动的行政处罚期内（以公开信息为准）；

7.未处于被招标人列入供应商禁用或退出名单状态（以投标人收到招标人正式通知为准）；

8.存在以下任意一种情形的不同单位不得同时参加本项目投标：单位负责人（指单位法定代表人或者法律、行政法规规定代表单位行使职权的主要负责人）为同一人；不具有出资持股关系的供应商之间存在管理与被管理关系（如上下级关系的事业单位和团体组织等）的；同一家供应商及其单位负责人、董事、监事、高级管理人员直接对另一家供应商的持股比例合计超过20%的；供应商的直接持股超过20%的自然人股东，担任其他供应商的单位负责人、董事、监事、高级管理人员的；不同供应商（不含国有独资公司、国有资本绝对控股（指国有资本持股比例超过50%的）公司）被同一第三方公司（不含国有独资公司、国有资本绝对控股公司、证券登记结算公司）及其单位负责人、董事、监事、高级管理人员直接持股比例合计数值均超过20%的；

9.投标人须具备有效的呼叫中心服务业务的资质（《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》，业务种类：国内呼叫中心业务，覆盖范围：全国）；

10.投标人自2021年1月1日（以合同/协议签订时间为准）至今为国内金融机构提供呼入类业务外包服务，对应项目案例至少1个；

11.符合国家招标投标相关法律法规和招标文件规定的其他条件；

12.本项目不接受联合体投标。

三、招标文件获取时间和方式

1.招标文件获取时间：2025年4月28日至2025年5月8日，每天上午9：30～11：00下午14：00～16：00（北京时间，公休日和节假日除外）；

2.本项目为电子招标项目，潜在投标人须在中信金控采购共享平台和中化商务电子招投标平台完成供应商免费注册（两个平台均须注册，且无需缴纳任何与注册相关的费用）。为确保投标人登录各平台进行相关流程操作便利和参与本项目投标的业务连续性，投标人针对本项目在中信金控采购共享平台和中化商务电子招投标平台的注册人均须为投标文件中的授权代理人，否则可能影响电子投标文件的签署。

（1）中信金控采购共享平台（以下简称“采购平台”）。网址：https://ebid.cfhc.citic。供应商服务热线：010-89178179。工作时间：工作日8:30-11:30、13:30-17:30。相关操作手册及请查看采购平台中的《帮助中心》。中信金控采购共享平台为本项目线上提交购买招标文件所需材料、投标、开标、评标、查看中标通知书等电子招投标相关事宜平台。投标人办理并获取CFCA电子印章、提交购买招标文件所需材料、下载招标文件、对投标文件上传、加密、解密和CFCA签名操作，以及参加项目开标会议应登录采购平台进行操作。潜在投标人可在采购平台中的“帮助中心”处下载操作手册及，并根据“操作手册”进行CFCA电子印章办理、确认参加回执、招标文件下载（含WORD版招标文件，WORD转PDF版招标文件，投标用EBID文件，EXCEL版投标注意事项核对表等）、上传投标保证金缴纳凭证、投标客户端操作（编制投标文件使用）、投标文件上传、开标等相关操作；可在系统“常用文件”处下载pageoffice和中信网络会议软件。

（2）中化商务电子招投标平台。网址：（https://e.sinochemitc.com）。技术支持电话：010-86391277，工作时间：工作日09:00-12:00，13:00-17:30。具体操作流程详见网站标题栏帮助中心。中化商务电子招投标平台为本项目获取招标文件付款凭证、投标保证金缴纳凭证等相关事宜平台，潜在投标人获取招标文件、缴纳投标保证金必须使用中化商务电子招投标平台进行操作。平台使用费发票由招标代理机构开具，投标人可通过中化商务电子招投标平台【投标管理-文件下载】页面下载增值税电子普通发票。

3.招标文件获取方式：潜在投标人完成中信金控采购共享平台和中化商务电子招投标平台免费注册后，按以下方式购买招标文件：

（1）潜在投标人在中信金控采购共享平台和中化商务电子招投标平台同时提交获取招标文件申请。获取招标文件时须在中信金控采购共享平台上传以下材料：①加盖公章的投标人法定代表人授权书原件扫描件（参考格式见附件）、②加盖公章的企业法人营业执照副本原件扫描件；

（2）上述材料经招标代理机构审核通过后，潜在投标人在中化商务电子招投标平台【投标管理-购买文件】页面找到项目编号，通过网上支付方式（平台使用费：500元/包/投标人）获取文件。支付成功后，可在【投标管理-文件下载】页面下载招标文件及增值税电子普通发票，并将支付凭证上传至中信金控采购共享平台（在“中信金控采购共享平台→电子招采系统→采购执行→我的项目→购买文件”按钮中上传支付凭证）；

（3）上述材料经招标代理机构审核通过后，潜在投标人还可在中信金控采购共享平台下载招标文件。下载招标文件方式：登录采购平台→电子招采系统→采购执行→采购项目→我的项目→文件下载。如平台未显示【文件下载】按钮，请及时联系中信金控采购共享平台；

：潜在投标人应充分考虑各平台注册、资料准备及上传、注册申请后台审核、电汇付款及款项确认等流程所需的时间和不可预见因素，在招标文件发售时间内完成费用支付及付款凭证上传。如潜在投标人未按上述规定上传材料或未完成费用支付及凭证上传，招标代理机构有权拒绝向其提供招标文件。未在招标文件发售截止时间（发售期最后一日16时）前完成费用支付及凭证上传的潜在投标人将无法成功获取招标文件，且不具备参与本项目投标的资格。

四、CFCA电子印章申请和电子投标文件编制

1.CFCA电子印章申请。潜在投标人务必在提交投标文件截止时间之前办理并获得CFCA电子印章（一般制证时间须3-5个工作日），否则将不能使用CFCA电子印章进行电子投标文件加密、电子投标文件提交和开标后的电子投标文件解密等操作。潜在投标人可在中信金控采购共享平台→《帮助中心》→《操作手册》→《供应商CFCA申请操作手册》处下载“CFCA申请操作手册”和“CFCA驱动”，并根据操作手册进行CFCA电子印章办理和驱动安装；

2.电子投标文件编制。获取招标文件后，潜在投标人请到采购平台→《帮助中心》→《工具下载》页面中下载“投标客户端”软件安装包和操作手册，并根据操作手册的使用投标客户端及CFCA电子印章生成加密的电子版投标文件。

五、电子投标文件提交方式

潜在投标人应在提交投标文件截止时间前通过中信金控采购共享平台使用CFCA电子印章提交EBID格式的电子投标文件（加密前还须将可编辑的w{**d版投标文件作为附件同步上传，w{**d版投标文件所有内容须与提交的EBID格式的电子投标文件内容完全一致）。

：潜在投标人应充分考虑平台注册、实名认证、资料准备及上传、注册申请后台审核、招标文件下载、投标文件上传等流程所需的时间和不可预见因素。未在投标截止时间前完成上传的投标文件，视为逾期提交投标文件，中信金控采购共享平台将予以拒收，所产生一切后果招标人和招标代理机构概不负责。

六、提交投标文件截止时间/开标时间、开标地点

1.提交投标文件截止时间/开标时间：2025年5月12日上午09时30分；

2.开标地点：中信金控采购共享平台开标大厅（https://ebid.cfhc.citic/ebidding/openinghall）；

：线上开标含投标人对投标文件进行解密和签字等环节。届时请投标人委派与投标文件中一致的授权代理人登录中信金控采购共享平台参加线上开标会。

七、其他说明

如对本次招标有疑问，请以电话或电子邮件形式向招标代理提出。本项目招标公告在金采网（http://www.cfcpn.com）、中信金控采购共享平台（http://ebid.cfhc.citic）、中化商务电子招投标平台（https://e.sinochemitc.com）上发布。对于因其他网站或媒体转载并发布的非完整版或修改版公告而导致潜在投标人误报名或无效报名的情形，招标人及招标代理机构概不负责。

八、联系方式

招标代理机构名称：中化商务有限公司

招标代理机构地址：北京市丰台区丽泽路24号院平安幸福中心B座23层

联系人：林倩、金美廷、洛向刚、高晗

联系电话：010-83923590、3585（18911319774）

电子邮箱：linqian03@sinochem.com、jinmeiting@sinochem.com<wangjl@biddingcitic.com>